عفوًا أيُّها المسؤول في وزارة التجارة والصناعة، فليس في ثنايا هذه السطور نقد للاستبانة التي أشرفت عليها الوزارة الموقرة، فيما يخص مدى رضا الجمهور عن وكالات السيارات، وليس في نصوصها دفاع عن هذه الوكالات، وإنّما هي خواطر أحسب أنها للحق أقرب، وعن الانحياز أبعد. بدءًا لا أشك لحظة في الرغبة الصادقة لدى معالي وزير التجارة والصناعة في الحفاظ على حقوق المستهلك -مواطنًا ومقيمًا- وفي أمله أن ترتقي الخدمات المقدمة له كي توازي نظيراتها في العالم المتحضر. ولأن التفاصيل غائبة، لا يعلم عنها حتى وكلاء السيارات، وأعني بها التفاصيل التي أحاطت بتصميم وإعداد هذه الاستبانات التي بُنيت عليها نتائج (الدراسة)، فإني أحسب أن للوكلاء حقًّا في إبداء شيء من الامتعاض تجاه هذه النتائج التي لا تبتعدُ كثيرًا عن نتائج العام الماضي، وهي في مجملها سلبية في حق الوكالات، وبعض الوكالات قديم عريق جاوز عمره عدة عقود. ومن واقع خبرتي المحدودة، فإن من المعتاد في الدول المتقدّمة أن تُجرى هذه الدراسات من قِبل مؤسسات أو هيئات محايدة، والوزارة هي طرف في القضية شاءت أم أبت، فالمستهلك غالبًا سيلجأ إليها إذا ضاقت به السبل، وعجز عن استيفاء حقه من خصمه، والخصم هنا الوكالة بالطبع. القضية الأخرى هي درجة التنسيق المسبق بين الوزارة والوكالات المختلفة، إذ لا داعي أن تجري الدراسة وراء الكواليس، بل على العكس كلّما ارتفعت درجة الشفافية بين الطرفين، زادت مصداقية الدراسة، وارتفعت درجة تقبل نتائجها لدى الوكالات المعنية. قضية أخرى عن الممارسات العالمية السائدة التي يجب أن يتنبه لها العميل أو الزبون الذي يجيب عن أسئلة الاستبانة، إذ نحن في النهاية قوم لنا تصوراتنا وعاداتنا المبنية على افتراضات خاطئة أحيانًا، فمثلاً يتوقع أحدنا أن تكون سيارته جاهزة بمجرد وصوله لاستلامها بعد الانتهاء من صيانتها، وإلاّ كان التقويم سيئًا، مع أن إجراءات التسليم تستغرق وقتًا لا بأس به في كل أرجاء الدنيا. لا أزعم أن ممارسات وكالات السيارات خالية من الأخطاء، لكني أزعم أن الوزارة قادرة على التفكير في آليات أفضل لاستطلاع رأي أوثق وأصدق وأشمل. salem_sahab@hotmail.com للتواصل مع الكاتب ارسل رسالة SMS تبدأ بالرمز (2) ثم مسافة ثم نص الرسالة إلى 88591 - Stc 635031 - Mobily 737221 - Zain